بازاریابی سیاسی

آخرين مطالب

مدیریت مشکلات (Problem Management) در ITIL چیست؟ مديريت

مدیریت مشکلات (Problem Management) در ITIL چیست؟
  بزرگنمايي:

سیاست و بازاریابی - آیا روشن نشدن کامپیوتر یک رخداد است؟ آیا وقتی مدیر فناوری اطلاعات از شما می‌خواهد تعداد رخدادهای ماه گذشته را به او اعلام کنید شما به‌سراغ آمار همه درخواست­‌های ماه گذشته می‌روید؟

مدیریت رخداد یا Incident Management در بخش Service Operation در چارچوب ITIL معرفی شده است. رخداد به هر اتفاقی گفته می‌شود که جزو کارهای عادی و استاندارد عملیات سازمان نبوده و ممکن است منجر به توقف در اجرای سرویس شده و کیفیت سرویس را کاهش دهد. برای درک بهتر مفهوم رخداد به مثال زیر توجه کنید: آیا روشن نشدن کامپیوتر یک رخداد است؟ آیا وقتی مدیر فناوری اطلاعات از شما می‌خواهد تعداد رخدادهای ماه گذشته را به او اعلام کنید شما به سراغ آمار همه درخواست‌های ماه گذشته می‌روید؟ جواب: روشن نشدن کامپیوتر می‌تواند رخداد باشد! چنانچه پس از بررسی کارشناس فناوری اطلاعات مشخص شد که دستگاه ایراد داشته (مثلا خرابی قطعه یا مشکل ویندوز) در این صورت یک رخداد اتفاق افتاده ولی چنانچه مشخص شود آن دستگاه به برق متصل نبوده، این دیگر رخداد نیست بلکه اشکال کاربری است. آنچه که بیش از همه برای یک مدیر اهمیت دارد، شناسایی رخدادها و بررسی علت آن است. مدیر می‌خواهد بداند چه تعداد درخواست ثبت شده و چند درصد از آن‌ها رخداد بوده است. به‌عنوان مثال ممکن است گزارش نشان دهد که ماه گذشته تعداد 100 درخواست ثبت شده و فقط 15 تا از آن‌ها رخداد بوده که این آمار خوبی است (البته به شرطی که زمان توقف زیاد نبوده باشد) یا برعکس ممکن است تعداد رخدادها زیاد باشد (در اینجا مدیر باید سریعا علت را ریشه‌یابی کند). نرم‌افزار Helpdesk گاما تعداد درخواست‌ها و رخدادها را به تفکیک نشان داده و مدت زمان خارج از سرویس بودن و توقف را به شما نمایش می‌دهد. برای آشنایی بیشتر با نرم‌افزار Help Desk گاما فرم درخواست دمو را پر کنید. مدیریت مشکلات ( Problem Management) در ITIL چیست؟
مدیریت مشکل در بخش Service Operation در چارچوب ITIL معرفی شده و هدف آن کاهش اثر نامطلوب رخدادها و مشکلات بر کسب‌و‌کار و جلوگیری از وقوع مجدد آن‌ها است. یک مشکل می‌تواند موارد عنوان‌شده در زیر باشد: یک رخداد مشابه به تعداد دفعات متعدد وقوع یک رخداد که تعداد زیادی کاربر را تحت تاثیر قرار داده باشد. یک مشکل، یک دلیل نامعلوم و ناشناخته از یک یا چند رخداد است که توسط مدیریت مشکلات، علل بالقوه و بالفعل آن تعیین می‌شود. باید توجه داشت که مدیریت مشـکل با مدیریت رخداد متفاوت اسـت. هدف اصلی مدیریت مشکلات، یافتن و حل کردن ریشه اصلی مشکلات و جلوگیری از رخدادهای جدید است ولی هدف مدیریت رخداد این است که سرویس را در سریع‌ترین زمان ممکن به حالت نرمال بازگرداند. هدف مدیریت مشکلات، حل دلیل اصلی رخدادها و پس از آن به حداقل رسـاندن تاثیرات منفی رخدادها و مشـکلات یک مؤسسه است که باتوجه‌به مشکلات موجود در زیرساختهای فناوری اطلاعات شروع به فعالیت می‌کند و از رخداد دوباره آن مشکل جلوگیری می‌کند و در مورد آن دسته از رخدادها که قادر به جلوگیری از وقوعشان نیست، تاثیرات آن‌ها را بر سیستم به حداقل برساند. برطرف کردن رخداد در سـریع‌ترین زمان ممکـن و کم‌ترین هزینه از اولویت‌­های کاری چارچوب ITIL در برخورد با رخداد و مشکل است. در حقیقت، پیاده‌سازی فرایند مدیریت رخداد بر سایر فرایندها اولویت دارد و مدیریت مشـکلات و تغییرات در مرحله دوم صورت می‌پذیرد. به‌عنوان مثال، اگر یک سرویس در برخی مواقع دچار مشـکل می‌شود، یک رخداد محسوب شده و مدیریت رخداد می­‌کوشـد تا آن سرویس، هر لحظه‌ای که قطع شده باشد، در سریع‌ترین زمان ممکن به حالت طبیعی برگردد. اما علت قطعی سرویس، یک مشکل است و مدیریت مشکل می­‌کوشد تا آن را ریشه‌یابی نموده و حل کند. نرم‌افزار Helpdesk گاما در کم‌ترین زمان رخدادهای پرتکرار را به شما نشان داده و به شما می‌گوید که مشکلات به وجود آمده کدام هستند و شما را وارد مرحله ریشه‌یابی مشکلات می‌کند. اگر با نرم‌افزار Help Desk گاما آشنایی ندارید صفحه ویژگی‌های‌گاما را مشاهده فرمایید.
علت‌ ریشه‌ای (Root Cause) در ITIL چیست؟
همان‌طور که گفتیم رخدادهایی که زیاد تکرار می‌شوند می‌توانند باعث بروز مشکل شوند و این سوالی است ما باید از خودمان بپرسیم: علت به وجود آمدن رخداد یا مشکل چیست؟ پاسخ به این سؤال کمک می‌کند تا ما درصدد ریشه‌یابی مشکلات برآییم و در نتیجه از بروز مجدد آن یا بروز یک رخداد جدی‌تر جلوگیری کنیم. فراموش نکنید یکی از هدف‌های مهم چارچوب ITIL در رابطه با رخداد و مشکل این است که ما از به وجود آمدن رخدادها و مشکلات جلوگیری کرده و تا حد ممکن آن‌ها را کاهش دهیم. به‌عنوان مثال علت­‌های ریشه‌ای «روشن نشدن کامپیوتر» می‌تواند یکی از موارد زیر باشد: ویروسی شدن، نوسان برق، ریختن مایعات، مستهلک بودن و… چقدر برای‌تان مهم است که بدانید کامپیوترهای سازمان شما بیشتر به چه علت خراب می‌شوند؟ علت‌ ریشه‌ای در نرم‌افزار Help Desk گاما نرم‌افزار Helpdesk گاما به شما نشان می‌دهد که علت ریشه‌ای مشکلات به وجود آمده چه بوده و به شما کمک می‌کند تا با شناسایی علت‌­ها، سریعا از بروز رخدادها و مشکلات تکراری جلوگیری به عمل آورید. همچنین شما می‌توانید نرم ماهانه رخداد و نرم ماهانه علت ریشه‌ای به‌عنوان SLA مشخص کنید و در انتهای هر ماه کیفیت خدمات خود را ازطریق شاخص‌های عملکرد گاما ارزیابی کنید. نُرم ماهانه رخداد: یک عدد است که نشان می‌دهد هر ماه حداکثر چه تعداد رخداد به ازای هر محصول یا خدمت می‌تواند اتفاق بیفتد. (به‌عنوان مثال نرم ماهانه روشن نشدن کامپیوتر اگر 8 تعریف شود یعنی: هر ماه حداکثر 8 مرتبه این رخداد می‌تواند اتفاق بیفتد. نُرم ماهانه علت ریشه‌ای: یک عدد است که نشان می‌دهد هر علت ریشه‌ای به ازای رخدادها حداکثر چه تعداد می‌تواند وجود داشته باشد. (به‌عنوان مثال رخداد روشن نشدن کامپیوتر در ماه فقط 2 بار می‌تواند به علت نوسان برق باشد) سؤال مهم: بعد از اینکه متوجه شدید علت خرابی و مشکلات دستگاه­‌ها چیست چه کاری انجام می‌دهید؟ من در اینجا تجربیات شخصی خودم را بیان می‌کنم. خیلی از مواقع بعد از شناسایی رخدادها، مشکلات و علت مشکلات متوجه می‌شویم که با یکی از روش­‌های زیر به‌سادگی می‌توان مشکلات را تا حد امکان کاهش داد: آموزش: به علت عدم آموزش صحیح کاربران در کار با دستگاه‌­ها و عدم آشنایی در استفاده از خدمات (ایمیل، اینترنت و…) تعداد خرابی و رخدادها افزایش می‌یابد. تعریف دانشنامه: نرم‌افزار Help Desk گاما امکان تعریف راه‌حل، مقاله و هر نوع مستند آموزشی به شما می‌دهد. پس برای کاربران خود دانشنامه را تعریف کرده و راه‌اندازی کنید. تعویض دستگاه­‌های مستهلک: بعضی مواقع علت رخدادهای تکراری مستهلک بودن دستگاه است. نرم‌افزار Help Desk گاما به شما کمک می‌کند دستگاه­‌هایی که بیشترین رخداد و هزینه را داشته‌اند شناسایی کرده و از رده خارج کنید. سرویس دوره‌ای: امکان تعریف برنامه‌های بازدید دوره‌ای در گاما وجود داشته و شما با تعریف این برنامه و اقدام‌های پیشگیرانه می‌توانید از وقوع بسیاری از رخدادها جلوگیری کنید. (پیشگیری همیشه بهتر از درمان است)


نظرات شما

ارسال دیدگاه

Protected by FormShield

ساير مطالب

همکاری دانشگاه و سازمان محیط زیست در حوزه محیط زیست طبیعی

سرپرست شرکت گاز استان تهران منصوب شد

سرپرست شرکت انتقال گاز ایران منصوب شد

سرپرست مدیریت دیسپچینگ ملی گاز منصوب شد

بهینه‌سازی عملکرد ویندوز 10 برای بازی

مقایسه هواوی Y7p با گلکسی A30s

رندرهای رسمی و مشخصات اوپو Reno 4 پرو منتشر شد

تاریخ عرضه کنسول آتاری VCS مشخص شد

پتنت گوشی‌های هوشمند هواوی منتشر شد

سامسونگ گلکسی بادز و بادز پلاس دسترسی صفحه اصلی را دریافت می‌کنند

فصل جدید Destiny 2 احتمالا در محیط‌های برفی روایت می‌شود

AMD احتمالا در معماری Zen 3 از روش تولید پنج نانومتری استفاده نخواهد کرد

اپل تا چهار سال آینده به ارزش بازار دوتریلیون‌دلاری می‌رسد

بزرگترین تراشه ساز چین به دنبال جذب سرمایه 2.8 میلیارد دلاری است

گوگل منوی دکمه پاور را در اندروید 11 توسعه می‌دهد

لپ‌تاپ جدید دل با عمر باتری 34 ساعتی معرفی شد

رفع مشکل تخلیه باتری گوشی‌های اندرویدی در گوگل پلی

پتنت گوشی‌های هوشمند هواوی با دوربین سلفی زیر صفحه نمایش منتشر شد

افزایش 35 درصدی ظرفیت تولید صنعت پتروشیمی در سال «جهش تولید»

کنسول آتاری VCS تا دو هفته دیگر عرضه خواهد شد

HP از دو لپتاپ گیمینگ در سری Omen و Pavilion رونمایی کرد

گوشی گلکسی M01 به همراه گلکسی M11 در هند عرضه شدند

آپدیت نسخه پی سی GTA 4 بازی را برای برخی کاربران غیرقابل اجرا می‌کند

چرا سه ماهه نخست سال 2020 برای تلفن‌های هوشمند سخت بود؟

قیمت روز کنسول بازی و لوازم جانبی در بازار

خانواده ویوو X50 متمرکز بر فیلم برداری رسما معرفی شد

آغاز فروش Galaxy A21s در روسیه

ابرکامپیوترهای ناسا به کمک تحقیقات کرونا آمدند

مظنه ارزان‎‌ترین لپ‌تاپ‌های بازار

انتشار اولین نسخه بتای اندروید 11 با اشتباه گوگل

پیش‌بینی کرونا توسط محقق ایرانی با انگشتر هوشمند

چه دستگاه‌هایی از iOS 14 پشتیبانی خواهند کرد؟

​پرداخت مرحله اول بیمه بیکاری برای بیمه شدگان آسیب دیده از کرونا + فیلم

صادرات نفت عراق در ماه مه 6.6 درصد کاهش یافت

نشت‌یابی بیش از 5 هزار کیلومتر شبکه گاز در اصفهان

شرایط برای همکاری ایران و فنلاند در زمینه نفت و انرژی فراهم است

نصب بیش از هزار انشعاب گاز در گیلان

کاهش 8.2 درصدی واردات نفت کره جنوبی

آغاز عملیات تعمیرات اساسی در پالایشگاه گاز فجر جم

بررسی شرایط جغرافیایی برای ساخت بازی The Last of Us Part 2

آموزش جدا کردن سوژه از بک گراند در فتوشاپ

نوار وظیفه (Taskbar) ویندوز را با راهکارهایی ساده بهینه‌سازی کنید

مولفه های سازمانها و شرکتهای تک‌آور، آیا وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعی می تواند تک‌آور باشد؟ | مسعود بابایی

آغاز واریز بیمه بیکاری کرونا از هفته آینده+ فیلم

الون ماسک از توئیتر خداحافظی کرد

محبوبیت ناگهانی برنامه حذف اپلیکیشن‌های چینی

بازار کساد موبایل در دوران کرونا

چند قابلیت جدید Google Maps پس از شیوع ویروس کرونا

رئیس گوگل خواستار برابری نژادی در امریکا شد

اجزای داخلی گوشی مرموز Mi Mix Alpha شیائومی به نمایش گذاشته شد