بزرگنمايي:

سیاست و بازاریابی-

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری امروزه به عنوان یکی از مهم ترین ابزار مدیریت کسب و کارها شناخته می شود. کاری که این نرم افزار برای شما انجام می دهد، تمامی روابط و تعاملات کسب و کار شما با مشتریان بالقوه را مدیریت می کند تا بتوانید آن ها را به مشتری بالفعل تبدیل کنید و در ادامه راه بتوانید رضایت دائمی مشتریان تان را به همراه داشته باشید. شاید اگر در کسب و کارهای بزرگ به دنبال سرنخ موفقیت آن ها باشید به مدیریت ارتباط با مشتری برخورد کنید. اما اینکه این شرکت ها از چه نوع نرم افزار CRM استفاده می کنند اهمیت دارد.

زمانی که نام نرم افزار CRM به میان می آید شاید بسیاری از مدیران با سابقه، نام نرم افزار CRM مایکروسافت را بخاطر آورند. این نرم افزار، یکی از بهترین CRM های موجود در زمان خود بود. اما با گذشت زمان و نیاز کسب و کارهای ایرانی، سازمان های دیگر به فکر ساخت انواع نرم افزار CRM متناسب با کسب و کارهای مختلف افتادند. در این مقاله ابتدا به تعریف نرم افزار CRM می پردازیم و سپس انواع آن را برای شما شرح می‌دهیم.

چرا نرم افزار CRM مایکروسافت انتخاب مناسبی نیست؟

نرم افزار CRM مایکروسافت داینامیک در بازار نرم افزارهای سی ار ام، یک محصول خوب و مناسب است که راه را برای نوآوری در فرآیند فروش باز می کند و قابلیت استفاده در انواع کسب و کارها را دارد. این نرم افزار با رقبای ایرانی اش کاملا متفاوت است. توانایی این سیستم در توسعه امکاناتش در بخش های مختلف یک ویژگی برتر است. که با استفاده از آن می توان بدون نیاز به نرم افزارهای دیگر امکانات بیشتری را بهره برداری نمود. اما مشکلی که کسب و کارهای ایرانی با نرم افزار CRM مایکروسافت دارند این است که اولا نمی توانند از خدمات پشتیبانی آن استفاده کنند و دوما قابلیت یکپارچه شدن با دیگر نرم افزارهای سازمان را ندارد. اینجاست که مدیران به فکر انتخاب نرم افزار CRM دیگری می باشند.

نرم افزار CRM چیست؟

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا نرم افزار CRM (تلفظ: سی آر ام)، نرم افزاری برای مدیریت تمامی ارتباطات با مشتریان و یا سرنخ های فروش است. هدف اصلی استفاده از این تکنولوژی، ارتباط بهتر با مشتریان، برنامه‌ریزی برای افزایش سود و بهره وری مناسب‌تر است.

در گذشته، این نرم افزارها صرفاً ابزاری برای ثبت اطلاعات تماس مشتریان بودند اما امروزه نرم افزارهای ارتباط با مشتری امکانات کاملی از مدیریت فرآیندهای فروش، بازاریابی، پایانه فروش، مالی و حسابداری، تامین کنندگان و … ارائه می‌کنند.

مزایای استفاده از نرم افزار CRM

استفاده از نرم افزار سی آر ام به شما توانمندی‌های فراوانی می‌دهد که به برخی از آن‌ها می‌پردازیم:

دسته بندی سرنخ های فروش

تمامی شرکت‌ها از مخاطبینی که تمایل به خرید محصول یا خدمات شرکت دارند اطلاعاتی ثبت می‌کنند. در واقع سرنخ های فروش به دست آمده باید به صورت مرتب دسته بندی شود تا در زمان مورد نیاز بتوان با توجه به نیازشان محصول یا خدمات مناسب ارائه کرد. برخی از مخاطبین تمایل بیشتری به خرید دارند که باید وقت و سرمایه بیشتری برای برقراری ارتباط با آن‌ها کرد.

افزایش فروش از مشتریان فعلی

مشتریان فعلی بهترین موارد برای فروش محصولات و خدمات جدید هستند. با داشتن اطلاعات مناسب از محصولاتی که مشتریان فعلی خریداری کرده‌اند و بررسی نیازمندی‌هایشان امکان فروش و عرضه محصولات جدید به صورت هدفمندتر وجود دارد.

ارائه بهتر خدمات پشتیبانی

این مورد باعث جلب رضایت مشتریان فعلی می‌شود. با ثبت اطلاعات مشتریان‌تان می‌توانید تماس‌هایی که جهت رفع مشکلشان است را رفع نمایید. ارسال مطالب آموزشی مناسب باعث افزایش رضایتمندی آن‌ها می‌شود. همچنین می‌توان متوجه شد هر مشتری به چه میزان به خدمات پس از فروش شرکت نیازمند است و با رفع مشکلات اصلی، رضایت آن‌ها را کسب کرد.

ارتباط با مشتری، پایه و اساس موفقیت هر نوع کسب و کاری است. چگونگی مدیریت این رابطه برای ایجاد تجربه مشتری حرفه ای نحوه راه اندازی در هر مرحله از ارتباط با مشتری به شدت بستگی به وضعیت CRM شما دارد. کسب و کارها باید به دانشی عمیق از مشتریان خود دسترسی داشته باشند و در طول راه از آن دانش استفاده نمایند. CRM به شما امکان انجام این کار را می دهد بدین ترتیب که شما را قادر می سازد اطلاعات مربوط به هر یک از مشتریان خود را در CRM گرد آوری و مدیریت نمایید و قدم به قدم مراحل ارتباط با مشتری را به یک فرآیند یکپارچه تبدیل کنید.

انواع نرم افزار CRM

سه نوع نرم افزار CRM وجود دارد:

1. نرم افزار CRM عملیاتی: اگر می خواهید نقشه سفر مشتری در تمام بخش های بازاریابی، فروش و پشتیبانی را مدیریت کنید می توانید نرم افزار CRM عملیاتی را انتخاب کنید.
2. نرم افزار CRM تحلیلی: تحلیل داده های بدست آمده از مشتریان و ساخت الگوهایی برای تصمیم گیری بهتر در کسب و کار به کمک نرم افزار CRM تحلیلی صورت می گیرد.
3. نرم افزار CRM تعاملی: با استفاده از نرم افزار CRM تعاملی می توانید سازمان دهی و اشتراک اطلاعات مشتریان در داخل سازمان و شرکای تجاری خارج از سازمان را انجام دهید.

درک مزایای هر کدام از این نرم افزارها، به شما در انتخاب بهترین نرم افزار CRM برای کسب و کارتان کمک می کند. در ادامه بیشتر درباره انواع نرم افزار CRM صحبت خواهیم کرد.

نرم افزار CRM عملیاتی چیست؟

این نرم افزار به شما دید کاملی از تعاملات مشتری با کسب و کار شما را نشان می دهد. از لحظه ثبت مخاطب به عنوان لید، تا پیگیری برای تبدیل به خریدار و ارائه خدمات پس از فروش را می توان با نرم افزار CRM تعاملی انجام داد. با داشتن این نرم افزار، خیالتان راحت است که اولا زمان را از دست نمی دهید و دوما مطمئن هستید هیچ گونه تماس یا ارتباط با مشتری از دست نمی رود.

چه افرادی از نرم افزار CRM عملیاتی استفاده می‌کنند؟

شما باید از نرم افزار CRM عملیاتی استفاده کنید اگر:

• اگر زمان زیادی را صرف نگهداری و سازمان دهی اطلاعات مخاطبان تان می کنید.
• نیاز به دید واضح و مشخص از پروفایل و فعالیت مشتریان تان دارید.
• شما می خواهید لیدها را اولویت بندی کنید و احتمال خرید هر کدام را مشخص نمایید، اما نمی دانید از کجا باید شروع کنید.
• به صورت دستی هر لید را به تیم فروش اختصاص دهید.

اگر می خواهید در فروش و بازاریابی زمان را صرفه جویی کنید و همه چیز را یک جا داشته باشید، به CRM تحلیلی فکر کنید.

نرم افزار CRM تحلیلی چیست؟

نرم افزار CRM تحلیلی شامل فرآیندی است که با استفاده از آن داده‌های عملیاتی که در ارتباط با مشتریان گردآوری شده است به اطلاعاتی تبدیل می‌شود که در تصمیم گیری‌های مهم و استراتژیک سازمان تاثیر گذار است. این اطلاعات شامل میانگین زمان تبدیل لید به مشتری، نرخ بازگشت مشتری، نرخ درآمد ماهانه تکراری از مشتری و هر اطلاعاتی که شما جمع آوری می کنید، می تواند باشد.

چه کسانی باید از نرم افزار CRM تحلیلی استفاده کنند؟

شما باید به یک نرم افزار CRM تحلیلی نیاز دارید اگر:

• به دنبال این هستید که بدانید چرا برخی مشتریان از شما خرید می کنند و برخی دیگر خریدی انجام نمی دهند.
• به دنبال جمع آوری اطلاعات درباره مشتریان هدف تان هستید.
• می خواهید بر اساس اطلاعات، پرسونای مشتریان تان را بسازید.
• می خواهید بدانید از چه کانال بازاریابی بیشترین فروش را دارید.
• می خواهید شاخص های کلیدی عملکرد فروش را ردیابی کنید.

نرم افزار CRM تعاملی چیست؟

نرم افزار CRM تعاملی (نام دیگر آن نرم افزار CRM استراتژیک) اطلاعات مشتریان را بین اعضای کل سازمان به اشتراک می گذارد؛ شامل کلیه افراد داخلی و خارجی، مانند واحدهای مختلف، تامین کنندگان، فروشندگان و توزیع کنندگان.

نکته مهم این است که شما می توانید با استفاده از  نرم افزار CRM تحلیلی و عملیاتی اطلاعات مشتریان را بین تمام واحدها به اشتراک بگذارید. اما تفاوت اصلی اینجاست که نرم افزار CRM تعاملی بیشتر بر روی خدمات پس از فروش، رضایتمندی و بازگشت مشتری متمرکز است.

چه کسانی باید از نرم افزار CRM تعاملی استفاده کنند؟

شما باید به یک CRM تعاملی نیاز دارید اگر:

• نیاز به بهبود ارتباطات بین واحدهای سازمان دارید.
• نیاز به تمرکز بر روی بازگشت و وفاداری مشتری دارید.
• مشتریان شما ترجیحات و نیازمندی های خاص دارند.
• نیاز به اشتراک گذاری اطلاعات مشتریان با فروش دارید.

چگونه بهترین نرم افزار CRM را انتخاب کنیم؟

تا اینجا به انواع نرم افزارهای CRM و ویژگی های آن آشنا شدید. اما انتخاب بهترین نرم افزار CRM متناسب با کسب و کار شما چگونه باید صورت پذیرد؟ مطمئن شوید که CRM شما ویژگی های زیر را دارد:

• قابلیت یکپارچگی با تکنولوژی های موجود در سازمان شما را دارد.
• اطلاعات دقیق و لحظه‌ای برای شما آماده می کند.
• اگر اکنون از نرم افزار CRM دیگری استفاده می کنید، نرم افزار جدید باید قابلیت انتقال اطلاعات از نرم افزار قبلی به فعلی را داشته باشد.
• آسان بودن کار با نرم افزار و پشتیبانی مناسب از مواردی است که پیش از خرید باید به آن توجه کرد.

اگر برای انتخاب بهترین نرم افزار CRM، همچنان سوالاتی در ذهن شما باقی مانده است می توانید از شرکت ارئه دهنده CRM، یک نرم افزار CRM رایگان برای مدت زمان مشخص درخواست کنید. در این مدت به بررسی نرم افزار بپردازید.

سخن پایانی